A logística B2B e-commerce, em linhas gerais, é um comércio de vendas de bens ou serviços, realizado entre empresas, por meio de um portal eletrônico. O termo, traduzido, significa comércio eletrônico de empresa para empresa, e tem se difundido muito, por ser um método muito eficaz de vendas.

O que é um E-commerce B2B?

O B2B e-commerce nada mais é do que um tipo de comércio em que vendas são efetuadas entre empresas, por meio de um site. Em linhas gerais, indústrias, distribuidoras e representantes podem vender os seus produtos a qualquer dia e hora, tudo de maneira virtual.

Apesar de tudo ocorrer de maneira virtual, as vendas possuem regras, assim como no modo presencial. No site é possível criar personalizações de tabela de preços por cliente, políticas comerciais e regras de comissionamento para o time de vendas.

Diferenças de um E-commerce B2B para B2C

Como já dito acima, o B2B e-commerce é um termo referente a vendas efetuadas de modo online para empresas e fornecedores. Neste modo, o comércio é voltado para empresas que vendem para outras empresas.

Em relação às formas de pagamento, vale ressaltar que elas diferem entre os variados tipos de e-commerce. Por exemplo, no B2B, uma das formas mais utilizadas são o crédito e boleto faturado, após acordos comerciais, tudo por meio do ERP. Do inglês, Enterprise Resource Planning, ou Sistema de Gestão Integrado, traduzido para o português, é o sistema de suma importância para os comércios eletrônicos, pois ajuda a melhorar os processos internos e integrar as atividades de diferentes setores, como vendas, finanças, estoque e recursos humanos.

Já o e-commerce B2C (Business to Consumer), como o nome sugere, refere-se a um modelo de vendas que ocorre, virtualmente, entre empresas e consumidores finais. Todos os tipos de vendas que ocorrem com pessoas físicas são B2C. Neste caso, as formas de pagamento mais utilizadas são o cartão de crédito, boleto bancário e pix.

As diferenças entre os dois termos são visíveis. No primeiro caso, a venda ocorre entre empresas e no segundo caso, entre empresa e cliente. Além disso, as estratégias e o planejamento de vendas também se diferenciam.

Outro ponto principal é que as negociações B2B tendem a ser mais recorrentes e duradouras. Neste caso, as compras ocorrem a partir de aspectos mais objetivos, como vantagens do produto ou serviço ofertado, avaliação das reais necessidades de aquisição para a empresa e até mesmo o preço.

No e-commerce B2C, as estratégias de vendas levam mais em conta, por exemplo, fatores emocionais que influenciam a lógica do consumo (se não for muito bem trabalhada a questão de fidelização, o cliente pode não comprar mais).

Perfis de clientes variados do consumidor B2B

No e-commerce B2B é importante se atentar sobre clusterizar clientes, ou seja, categorizar informações sobre o consumidor, visando gerar segmentações relevantes para as compras.

Em Marketing, utiliza-se o termo “cluster de clientes”, que nada mais é do que definir um grupo de potenciais compradores com características em comum. No e-commerce, ele serve para identificar o perfil dos seus consumidores de forma mais precisa, e assim, definir regras de catálogo, como preço, descontos, quais produtos são exibidos, etc. Assim, é possível abordar os clientes de forma mais assertiva e, dessa forma, gerar mais vendas.

E é aí que entram as personas, que incluem elementos comportamentais para auxiliar no desenvolvimento das estratégias. Entretanto, para definir, de fato, o perfil dos clientes, leva-se em conta elementos demográficos e geográficos do cliente que se deseja prospectar. Portanto, o perfil de clientes e personas diferem, mas, simultaneamente, se complementam, apesar de não ser obrigatório o uso de personas.

Com o perfil de cliente B2B em mãos, é possível focar em nichos específicos de mercado, acelerando o crescimento, bem como incrementando as taxas de conversão e a produtividade do time de vendas e marketing.

Ciclos de compras maiores

Atualmente, há 6 ciclos de compras, onde o primeiro começa a partir do momento em que o pedido é confirmado. É a partir daí que o relacionamento entre a empresa e o cliente começa. Estes ciclos devem ser bem executados para o sucesso da venda.

1 – Integração do pedido com o ERP (Enterprise Resource Planning – Sistema de gestão da empresa)

O processo de integração entre a plataforma de e-commerce e o ERP deve ocorrer perfeitamente. Quando ela não acontece, é importante observar os seguintes motivos:

a) Falta de estoque do produto no ERP
Se tem algo que deixa o cliente irritado é ele efetuar a compra e depois descobrir que não tem o produto no estoque. Isso costuma ocorrer quando o site compartilha o estoque com marketplace e lojas físicas. Então, se várias compras são efetuadas simultaneamente, o estoque pode não ser atualizado a tempo. Neste caso, o cliente tem o direito de receber um produto similar ou superior, conforme o Código de Defesa do Consumidor.

b) Desafios da tributação
Conforme a lei brasileira, o comprador e o vendedor são solidariamente responsáveis. Isso significa que, se o fornecedor deixar de pagar o imposto devido a uma falha no processo, o fisco (órgãos responsáveis pela fiscalização de questões tributárias) pode transferir a responsabilidade do imposto para o comprador. Além disso, as legislaturas estaduais tendem a responsabilizar o comércio eletrônico por impostos não recolhidos conforme as leis tributárias.

Em transações B2B, é importante contar com ferramentas e tecnologias para automatizar o processo, de forma que os impostos sejam calculados em tempo real e considerem a legislação vigente, e assim, reduzir a exposição tributária e a possibilidade de multas.

c) Erro técnico no processo de integração
Durante o processo de integração, pode haver alguma falha nos serviços de integração, no momento do envio do pedido pela plataforma, ou, na busca pelo pedido do serviço do ERP. É importante que seja feita uma análise automática, verificando se há pedidos pendentes, para ser realizada a importação.

d) Variação de preços
O e-commerce trabalha com preços-base, ou seja, sem a adição de impostos. No final da jornada de compra, é adicionada a taxação conforme as regras fiscais. A maior vantagem dessa estratégia é maximizar a margem de lucro, além de manter os sites competitivos em preços de atacado.

Nas vendas B2B, os preços dos produtos diferem, por exemplo, nas vendas do Rio de Janeiro para Alagoas e do Rio de Janeiro para Santa Catarina. Isso significa que, além das condições tributárias da própria venda, o valor final do produto também vai alterar a origem e o destino da mercadoria.

e) Principais KPI’s para acompanhar
Os indicadores-chave de desempenho são uma seleção dos valores mais importantes de se acompanhar para monitorar uma operação. Para um e-commerce B2B, traçar as KPIs certas garante estabilidade, longevidade, potencial de escalabilidade e sucesso. Dentre elas, pode-se citar métricas como a taxa de recompra e as principais sazonalidades.

2 – Faturamento

Após a primeira etapa, o próximo passo é o faturamento do produto ou separação do produto. Algumas empresas invertem essa ordem, por não confiar no estoque virtual e físico. Essa etapa pode ser automática ou manual. É importante se atentar a esta etapa, já que ela está ligada à confecção da nota fiscal com o sistema SEFAZ (secretaria da fazenda), sendo fundamental monitorar detalhadamente essa etapa, a fim de que não existam notas pendentes e paradas sem nenhuma ação.

3 – Separação e preparação para envio do produto

Como o nome sugere, neste momento, o produto é transportado do estoque para uma área de packing (local onde os produtos são embalados). Em seguida, ele vai para a área de picking (local onde os produtos estão prontos para o envio).

4 – Expedição (Envio) / Retirada na Loja
Nesta etapa, se o cliente optar por retirar na loja, o produto estará pronto na unidade escolhida. Se o cliente optou por receber em casa, os parceiros são comunicados, por meio do NOTIFIS (que contém informações sobre a nota fiscal), dando previsibilidade do volume do produto pronto para embarque a cada transportador, que define o tipo de veículo para a coleta do produto.

5 – Transporte

Esta etapa é de suma importância, pois é a responsável para que o cliente receba o seu produto no prazo e de maneira intacta, sem avarias. Vale lembrar que cada transportador possui processos de redespacho. Mas, quando o cliente sabe onde está o seu produto, por meio de um rastreio, mais tranquilo ele fica. Entretanto, esta etapa é a que mais podem ocorrer problemas. São eles:

a) Extravio dos produtos
Neste caso, o produto vai para uma rota que não era a planejada ou fica fora do controle do transportador. Então, o cliente deve ser comunicado sobre o extravio, e o pós-venda decide se faz novo envio para o transportador ou se combina uma nova data de entrega com o cliente.

b) Sinistro
Neste caso, o produto é roubado/furtado ou a transportadora sofre um acidente, perdendo o produto. O cliente também é avisado e decide se quer iniciar o processo de compra novamente ou se vai desistir da compra.

c) Avaria no transporte
Falta de cuidado por parte do transportador, que não realizou o transporte da maneira correta, danificando o produto. Assim, a entrega ao cliente é inviabilizada. Aqui, a resolução do caso é a mesma do sinistro.

d) Ocorrências que retardam a entrega
Muitas ocorrências podem acontecer durante o transporte, que atrasem a entrega, como chuva, interdição de rodovias, por manifestações ou obras, são alguns exemplos. Caso ocorra algum imprevisto, a transportadora deve comunicar o ocorrido ao lojista, para ser combinada uma nova data de entrega ao cliente.

6 – Entrega ao cliente

Etapa final do processo, que pode gerar satisfação ou insatisfação do cliente. Tudo isso dependerá do prazo, se o produto chegou intacto, etc.

Precificação ajustada

Pode parecer um detalhe, mas a precificação pode arruinar um negócio, se não for feita da maneira correta. Atualmente, o cliente pode fazer comparativos de preço de um mesmo produto, por um clique, e o preço ainda costuma ser um dos itens-chave para se fechar uma compra. Então, um e-commerce bastante consolidado deve se atentar a alguns detalhes para precificar:

  • O custo de compra (ou de produção do item);
  • O preço praticado pela concorrência;
  • As despesas operacionais fixas;
  • As despesas variáveis;
  • Preço-base e preço com adição de impostos.

Cada um desses fatores precisa ser analisado com atenção, afinal, o objetivo é chegar em um resultado que garanta o lucro necessário, sem prejudicar a competitividade da marca perante o mercado. Assim, é possível precificar seu produto de maneira justa, obtendo lucro.

Formas de Pagamento

As formas de pagamento mais conhecidas em um e-commerce são: cartão de crédito, carteira digital (crédito ao consumidor), pix e boleto. Além disso, nas lojas virtuais é muito comum encontrarmos o crédito em loja/conta. Neste sistema, o consumidor paga sem precisar pagar, pois já possui um crédito em conta aprovado com a empresa.

Principais diferenças de Plataformas de E-commerce B2B

As plataformas para o e-commerce B2B possuem muitas particularidades, diferentemente de lojas virtuais comuns.

Contas de empresas: Após a criação da conta na plataforma, é comum que seja necessário aguardar a liberação de certas funcionalidades que a empresa possa acessar. Isso acontece por questões de segurança, já que, por exemplo, para obter a forma de pagamento via crédito pré-aprovado, deve-se garantir a validação desse cliente.

Pedido rápido: É possível adicionar produtos no carrinho de forma rápida, inserindo um SKU (unidade de manutenção de estoque, ou seja, um código identificador para cada item do estoque). Além disso, pode-se adicionar informações na interface do pedido rápido ou carregando um arquivo CSV.

Crédito da empresa: Neste caso, estende-se uma linha de crédito para clientes B2B, que podem comprar até o limite disponibilizado. É possível monitorar o crédito, no painel de atividades de crédito.

Personalização da plataforma

A personalização da plataforma em um e-commerce B2B é a alma do negócio. Muito mais do que apenas mostrar o produto, o B2B precisa saber quem está comprando para que o site possa se reconfigurar para este cliente (políticas comerciais, precificação, impostos, catálogos de produtos, meios de pagamento, Centro de Distribuição, etc.)

Em portais B2B, diversas regras comerciais devem ser mapeadas e carregadas em tempo real. E a primeira delas diz respeito a quais produtos o cliente pode ver e comprar, visto que nem sempre o cliente vê todo o catálogo de produtos; alguns clientes veem apenas os produtos que são comercializados.

Métodos de pagamentos adequados

Comércios eletrônicos que oferecem várias formas de pagamento já ganham vantagem em relação à concorrência. Como o orçamento das compras costuma ser mais elevado do que no modo B2C, a empresa precisa ter muito cuidado. Confira os métodos mais adequados:

Crédito em loja: Neste modelo, os clientes fazem o pedido e o financeiro gera um boleto a prazo, pelo ERP da empresa, com uma data geralmente distante (daqui a um mês, por exemplo, ou até mesmo parcelado), correspondendo a 98% de todas as vendas. Este boleto é gerado com base no crédito liberado para o cliente.

Cartão de crédito: É a modalidade mais utilizada, e por trazer mais riscos, é a que tem mais impostos, pois possui taxa de transação, validação de chargeback (reversão de pagamento), gateway e adquirentes (maquininhas do e-commerce). Além disso, também é possível realizar recorrência com esta forma de pagamento. Na modalidade B2B, a taxa de aceitação desse pagamento é de 60%. Neste caso, quem faz a aprovação do crédito é o próprio vendedor.

Pix: Empresas podem utilizar esta modalidade, por meio do pix agendado. Dessa forma, os comércios eletrônicos B2B recebem pagamentos online, em substituição ao boleto faturado, o método mais comum atualmente.

Garantia de crédito: Aqui, os distribuidores usam as vendas dos lojistas com cartões como garantia para o crédito. Este meio possibilita vender para mais clientes e aumentar limites e prazos.

Carteiras digitais: Esta comodidade das carteiras digitais (Apple Pay, Samsung Pay e Google Pay) permite as integrações de cartões corporativos com os bancos.

Omnichannel

Omnichannel é uma estratégia de vendas que integra vários tipos de canais de comunicação e divulgação, oferecendo aos clientes uma experiência de marca unificada, visando conseguir a melhor qualidade no atendimento, nos serviços e produtos adquiridos.

Como exemplo, podemos citar uma loja de eletrodomésticos. O cliente pode fazer o pedido por telefone, e o seu pagamento é efetuado diretamente no site, por meio dos sistemas de pagamento disponíveis. Então, por meio do aplicativo da loja, o cliente pode ir acompanhando todo o processo, desde a aprovação da compra, separação do produto, emissão de NF, até o momento que o produto está disponível para a retirada na loja física. Neste modelo, podemos observar que para efetuar uma compra, o cliente usou vários recursos (telefone, site, aplicativo e a retirada na loja física).

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Como ter e-commerce de sucesso?

Definição de 3P’s (produto, processos, pessoas)

1 – Produto

  • Escolha os produtos certos: Comece selecionando produtos que tenham demanda no mercado e que sejam relevantes para o seu público-alvo. Realize pesquisa de mercado e análise de concorrência para identificar oportunidades.
  • Qualidade e apresentação: Certifique-se de que os produtos que você oferece sejam de alta qualidade. Invista em boas fotos e descrições detalhadas para que os clientes possam ter uma ideia clara do que estão comprando.
  • Variedade e atualização: Mantenha um catálogo diversificado e atualizado. Introduza novos produtos regularmente e remova os que não estão vendendo bem. Isso mantém o interesse dos clientes e os faz retornar ao seu site.

2 – Processos

  • Plataforma de e-commerce sólida: Escolha uma plataforma confiável para hospedar sua loja online. Certifique-se de que ela seja escalável, segura e fácil de usar para você e seus clientes.
  • Experiência do cliente: Otimize a navegação e o layout do site para garantir uma experiência de compra agradável. Simplifique o processo de checkout e forneça opções de pagamento convenientes.
  • Gestão de estoque e logística: Mantenha um controle preciso do estoque e estabeleça processos eficientes de gerenciamento de pedidos e envio. Entregar produtos no prazo e em boas condições é fundamental para a satisfação do cliente.

3 – Pessoas

  • Atendimento ao cliente excepcional: Treine sua equipe de atendimento ao cliente para ser ágil, amigável e eficaz. Resolva problemas e dúvidas dos clientes prontamente e com empatia.
  • Marketing e promoção: Invista em estratégias de marketing digital para atrair e reter clientes. Use redes sociais, e-mail marketing, SEO e anúncios pagos para aumentar a visibilidade da sua loja online.
  • Feedback e melhoria contínua: Ouça o feedback dos clientes e esteja disposto a fazer melhorias com base nele. A satisfação do cliente é crucial para o sucesso a longo prazo.

Principais tipos de vendas B2B

Como já vimos, o modelo de B2B e-commerce consiste em vendas de empresa para empresa, ou seja, as vendas ocorrem entre fornecedores, indústrias etc. Atualmente, há vários tipos de vendas B2B. Saiba mais a seguir:

Revenda

Como o nome sugere, neste tipo de venda, a empresa fornece seus produtos para revenda, ou seja, para que outras empresas ou indústrias vendam.

Vendas para indústrias

Neste caso, as indústrias vendem seus produtos e insumos para outras indústrias.

Consumo

Neste tipo de venda, a indústria vende para o consumidor final por meio de um distribuidor ou atacado (B2B2C, ou seja, Business to Business to Consumer). Normalmente, esta operação é feita pelos marketplaces, que vendem para o consumidor final a partir da negociação entre lojista e canal de venda.

Venda consultiva

A venda consultiva é um método em que um vendedor atua como um consultor, ouvindo potenciais clientes e entendendo suas necessidades antes de oferecer um produto ou serviço. Dessa maneira, é possível oferecer ofertas mais adequadas, auxiliando a empresa a ter consumidores mais satisfeitos e menos pedidos cancelados.

Venda direta e indireta

A principal diferença entre venda direta e venda indireta é o método de distribuição. Na venda direta, o produto é entregue diretamente ao consumidor final, sem intermediário. Na venda indireta, existe um intermediário no processo responsável por repassar o produto ao cliente.

Venda consignada

A consignação consiste no produtor firmar contrato com o vendedor, comprometendo-se a deixar seus produtos para serem adquiridos pelo consumidor final e pode ser devolvido se não for vendido. Ambos os lados definem um valor para o produto, de modo que todos os custos possam ser incluídos, mas também margens de lucro e comissões, tanto para vendedores quanto para produtores.

Dropshipping

Para evitar problemas com remessas ou gerenciamento de estoque, o dropshipping permite que os produtos sejam enviados diretamente do fornecedor para o cliente.

Cross selling e up sell

Cross-selling vende um produto/serviço adicional ou complementar ao que a empresa já vende aos consumidores. Já o upselling envolve a venda de uma versão mais forte de um produto ou serviço que um cliente já comprou.

Inside sales

Na Inside Sales, a venda que ocorre dentro de uma empresa. Nele, os vendedores utilizam a tecnologia para reuniões remotas, reduzindo custos com deslocamentos e aumentando a produtividade. É ideal para vendas mais complexas.

Uma boa Plataforma de E-commerce que comporte o crescimento da sua operação

Escolher a plataforma de e-commerce certa é essencial para o sucesso de qualquer loja online. Uma plataforma que não apenas atenda às suas necessidades atuais, mas também ofereça a flexibilidade e escalabilidade necessárias para o crescimento futuro é fundamental. Neste artigo, exploraremos como o Adobe Commerce se destaca como uma excelente opção para empresas que desejam expandir suas operações de e-commerce de maneira sustentável.

O Adobe Commerce em Resumo

O Adobe Commerce, anteriormente conhecido como Magento Commerce (após sua aquisição pela Adobe), é uma das plataformas de e-commerce mais respeitadas e amplamente usadas no mercado. É conhecido por sua flexibilidade, escalabilidade e capacidade de fornecer experiências de compra excepcionais para os clientes. Aqui estão alguns motivos pelos quais o Adobe Commerce se destaca:

  1. Escalabilidade Inigualável
  2. Flexibilidade para Personalização
  3. Experiências de Compra Excepcionais
  4. Segurança e Conformidade
  5. Suporte Técnico e Comunidade
  6. Integrações e Extensões

Adobe Commerce

A Adobe Commerce, antiga Magento, é a plataforma de e-commerce mais completa, flexível para atender qualquer regra de negócio e escalável que existe no mercado mundial. Com ela, é possível gerenciar todos os aspectos da sua empresa (B2B, B2C), unificadamente e multicanal.

Conheça os cases de sucesso

Galderma

Mock Up My Galderma Store

Com o objetivo de aprimorar a experiência de compra e venda no ambiente digital, a Galderma optou por contar com os serviços da WEBJUMP na criação de uma plataforma integrada que possibilitasse a união do e-commerce com o portal de força de vendas. Através desse empreendimento, a loja virtual My Galderma Store e o portal exclusivo para representantes foram lançados, resultando em uma eficiência operacional e estratégica maior, além de redução no tempo de abertura de pedidos pelos usuários e aumento nos resultados de vendas. Ambos os projetos, desenvolvidos no Brasil, já se tornaram modelos para a Galderma Global.

Nestlé Até Você

Nutrição Até Você

O projeto tinha como principais metas a digitalização do pequeno varejista, a solução dos problemas encontrados durante a jornada desse cliente, o empoderamento do vendedor Nestlé para atuar como consultor estratégico do pequeno varejista e a diminuição do tempo necessário para realizar as compras desse cliente. Com isso, foi implementado uma nova jornada de compra personalizada baseada em dados, para que a Nestlé saiba o que é preciso entregar para cada cliente. Uniu a experiência online e offiline e a divisão de categorias por marcas. Também foi implementando o alinhamento de sortimento prioritário de produto por filial, que recomenda ao cliente quais são os produtos ideais para seu ponto de venda e o checkout express, que facilita a venda através do app.

Elgin

Elgin Mockup E-commerce

O projeto teve como propósito dar início à digitalização da marca e estimular a força de vendas B2B. Visando agilizar o tempo de negociação, automatizar processos, aumentar o volume de vendas e proporcionar uma experiência de compra mais satisfatória, a Elgin optou por escolher a divisão de energia solar como seu Produto Mínimo Viável (MVP) para utilizar o e-commerce como uma ferramenta de trabalho para seus clientes. Venda direta, compilação de dados dos consumidores finais de cada integrador, painel de acompanhamento de comissões, calculadora solar, integração com ERP e meio de pagamento via PagSeguro, são as principais funcionalidades do projeto, que ajudaram a alavancar o e-commerce da empresa.

Qual o maior ponto de atenção no e-commerce?

O maior ponto de atenção no e-commerce pode variar dependendo do contexto específico de cada negócio e das condições do mercado, mas há alguns pontos gerais que são consistentemente cruciais para o sucesso. O maior ponto de atenção no e-commerce geralmente é: Aquisição e Retenção de Clientes.

A aquisição e retenção de clientes são fundamentais para o sucesso de qualquer loja online. Aqui estão algumas razões pelas quais esse é o maior ponto de atenção:

Concorrência Acirrada

O mercado de e-commerce é altamente competitivo, com muitas opções para os consumidores escolherem. Portanto, atrair a atenção e conquistar clientes é desafiador.

Custos de Aquisição

A aquisição de novos clientes pode ser cara. Isso inclui gastos com marketing, publicidade e promoções para atrair compradores.

Satisfação do Cliente

Clientes satisfeitos tendem a fazer compras repetidas e podem se tornar defensores da marca, trazendo novos clientes por meio de recomendações.

Retenção de Clientes

A retenção de clientes é muitas vezes mais econômica do que a aquisição de novos. Clientes satisfeitos e leais tendem a gastar mais e ao longo do tempo, contribuindo significativamente para a receita.

Experiência do Cliente

Uma experiência de compra agradável, desde a navegação no site até o processo de pagamento e entrega, é essencial para conquistar e manter clientes.

Lembre-se de que o sucesso de um e-commerce também depende da capacidade de adaptação às mudanças do mercado, à concorrência e às tendências tecnológicas. Fique atualizado e esteja disposto a ajustar sua estratégia conforme necessário para manter seu e-commerce competitivo e em crescimento.

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